河北加快推进“12345热线无障碍服务”全国试点建设
手语“接听”热线,让听障人士被“听”见
9月23日,河北省12345政务服务便民热线话务服务现场,手语服务专席话务员正在为听障人士服务。 河北日报记者 赵杰摄
有困难,拨打12345热线,已经成为不少人的第一反应。
但对于“沉默的少数”——听障群体,他们说不出、听不到,如何享受12345热线便利?
自今年6月12日起,河北听障人士也能使用12345热线了!
围绕听障群体使用热线服务场景,省数据和政务服务局与省残联加强无障碍服务软硬件设施建设,在“河北12345”微信小程序上,增设手语视频服务功能,让听障人士被“听”见。
这一创新服务,获批中国残联“12345热线无障碍服务”试点,并在省级和保定、沧州、邯郸市12345热线先行先试。截至9月24日,12345热线手语服务专席累计受理办理听障人士诉求160余件次。
现场探访“河北12345”手语服务
手语“接听”热线
跟着听障人士去办事
9月23日下午,记者来到省12345政务服务便民热线话务服务现场,看到两个工位挂着“手语服务专席”标牌,两台电脑屏幕上方装着摄像头。
15时许,随着耳机里响起彩铃,话务员杨欢晶迅速将页面切换至手语客服工作台,点击按钮,切入手语服务。
“您好,这里是河北12345热线手语服务专席,请问有什么可以帮您?”杨欢晶边说边打手语。
画面另一端,来电人李女士满头大汗,她站在石家庄市人民医院大厅,手掌心向内拍动两下,指指自己,又快速地把食指中指贴在嘴边翻转一下。
对于李女士的翻译求助,杨欢晶马上会意:“没问题,别慌,手机别挂断,我来帮你翻译。”
指指胸口,随着把手掌放在面前,面露难受的表情,指尖在鼻子处抖动几下,走进诊室,李女士打着手语,杨欢晶则向医生转述:“医生,这是一名听障患者,我帮她翻译。她觉得胸闷、胸口疼。”
“这种症状几天了?”
“3天。”
“有没有基础疾病?”
…………
通过杨欢晶的翻译,李女士想说的话、医生想问的话,实时准确地传达给彼此。
在医生帮助下,李女士预约好检查,这一次看诊顺利结束。
长松一口气,李女士把手机转向自己,笑着看向杨欢晶,一手伸出拇指,弯曲两下,“说”着谢谢。
入职3个月,杨欢晶接听了上百通手语服务热线,为屏幕里的一位位听障人士答疑解惑、受理诉求、在线翻译等。
“时间最长的一次翻译,持续了58分钟。”杨欢晶印象深刻。
那是8月7日,在石家庄市交管局车管一分所,听障人士底先生发来手语服务请求。
皱着眉头,口中发出“哦哦”的急切声音,底先生对着屏幕反复比划着“三”。驾驶证即将到期,他已经在医院和交管部门之间跑了三次,由于交流困难,还是没能完成体检、换证。
“别着急,别着急!您把手机给工作人员,我来问一下具体情况。”通过视频,杨欢晶在线“跟着”底先生跑医院、车管所,与医务人员、车管所工作人员沟通,弄清了体检和换证的流程以及所需证件,最终帮助底先生换好了驾驶证。
除了“河北12345”微信小程序,保定市在“冀时办”App增设手语服务专区,邯郸、沧州市也在市级12345微信小程序增加了手语服务专区。
在医院、银行、车站这样的公共场所或者一些政务服务窗口,听障人士身边没有翻译的话,交流就很困难,往往是自己着急,对方也着急。
手语服务热线的开通,成为听障人士与外界沟通的一座“桥梁”。来自省数据和政务服务局的数据显示,截至目前,12345热线手语服务专席话务员服务满意度在99%以上。
拓展服务功能 打破声音的边界
为什么要在12345热线新增手语服务功能?
“手语有特定的语法、语序,与日常汉语表述逻辑不同。”省残联组联维权部主任雷霄告诉记者,很多听障人士在文字表达、理解上有一定困难,手语依然是他们最自然、高效的表达方式。
听障人士外出办事、就医,只能靠书写和比划进行沟通,效率低,也很不方便。
怎样将12345热线资源覆盖到这些群体?
电视节目中,手语老师配合播音员进行手语翻译。12345热线能不能开通手语服务,让听障人士也能用?
省数据和政务服务局与省残联多次对接,召开座谈会、了解听障群体需求、前往外地学习考察,双方反复调研,寻找最适合听障人士使用的方法。最终,他们决定在“河北12345”微信小程序开通手语服务专区。
优化升级热线小程序界面,开发来电快捷切换手语视频服务功能,增加录屏辅助功能,反复内测确保系统运行稳定……今年6月,“河北12345”微信小程序“手语服务”专区搭建完成。
在12345热线系统平台,我省听障人士的数据信息实现共享。持证残疾人在完成信息比对后,就能进入“手语服务”专区进行在线咨询求助。
招聘手语服务话务员,也是个难题。
“这个岗位很特殊,既要具备普通话务员的素质,还有更多要求。”省数据和政务服务局热线管理处处长岳建华说,与听障人士进行实时互动,话务员不光要熟练掌握手语、反应快,还要熟悉这一群体的思维、沟通习惯,能够耐心、细致、精准地提供帮助。
省聋人协会秘书长薛阳听说后赶来了:“我们协会有个公益手语培训班,可以推荐几位专业人员。”
有了薛阳的帮助,话务员的难题迎刃而解。
推荐、筛选、面试,经过一系列选拔,包括杨欢晶在内的两名话务员进入12345热线话务服务现场。
25岁的杨欢晶对听障群体有着特殊的情感:“我的父母都是聋哑人,他们在人际交往、日常生活中面临的困难很多,太需要手语服务了。”
详细了解惠残政策,认真学习工单填写制作,熟悉热线业务办理流程,提升信息整理和沟通技能……经过1个月的培训,杨欢晶与同事为“手”护听障人群,做好了准备。
6月12日,“河北12345”微信小程序“手语服务”专区上线试运行。随后,保定、邯郸、沧州市12345热线也陆续开通手语服务功能。
“河北12345”微信小程序手语服务指南
诉求有回应 建议有归宿
翻看160余件次服务工单,记者发现,听障人士致电内容主要围绕咨询、求助、建议几个方面。
“保定市有没有重度残疾人护理补贴?”9月11日,保定市听障人士侯先生咨询。
“有。重度残疾人护理补贴每人每月90元。”保定市12345热线手语服务专席话务员牛红娇使用手语,当场为其答疑解惑。
牛红娇说,咨询类工单占比较高,他们一般会当场给予答复,让听障人士少跑腿、少走弯路。
除了答疑解惑,这条热线还能解决问题。
9月23日,在石家庄市一栋写字楼里,保洁员李娜穿着制服认真清洁卫生。对于这份工作,她很珍惜。
李娜是石家庄市长安区一位听障人士。今年7月,她想找个工作,但受限于身体原因,屡屡碰壁。
想起微信群里有人发过“河北12345”微信小程序上线手语服务的信息,她抱着试一试的想法,拨了过去。话务员详细询问她的技能、求职意向等,并将她的诉求第一时间转交给相关部门。很快,李娜找到了一份保洁员的工作。
通过这条热线,“李娜们”的一件件诉求有了回应,一个个建议有了归宿。
9月22日,听障人士李冬艳通过微信告诉记者,通过12345热线手语服务功能,她提出的优化商超无障碍标识建议,已经被石家庄市残联采纳。这让她很有成就感。
一条热线串联起“无障碍”沟通,传递河北温度。
“这种双向的沟通,让听障人士能够轻松反映问题、提出真知灼见、参与城市建设,感受到社会的尊重。”燕山大学公共管理学院教授王春城认为,热线也能让政府及时有效地听到和回应特殊群体的诉求,有助于持续推进无障碍环境建设,促进社会融合与包容。
“对于听障人士反映的共性与典型问题,我们会一盯到底,确保问题得到解决。”省数据和政务服务局副局长李勇表示,他们还将分析残疾人办事难点、堵点,及时反馈给相关部门,实现回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域。
最近几天,薛阳不时收到听障朋友的微信。“大家都反馈,12345热线手语服务好用、管用。无障碍环境建设的关注度越来越高,我们的城市越来越有爱。”薛阳说。(河北日报记者 米彦泽 孙青)