近日，有网友在社交平台发帖称，其乘坐的G32次“复兴号”因故障更换了列车，“上车后发现比之前少了节车厢，一等座变无座”。对此，9月25日，12306客服人员回应南都记者称，此事系因设备故障、临时更换车底调整席位，确有部分旅客受影响。随后，上海铁路局杭州站发布情况说明称，对原购买一等座和商务座旅客退还差价等。
网友发帖称乘客上车后被告知需换车。
据网友反映，9月21日，其原计划搭乘G32次“复兴号”列车从杭州东站去往北京南站，先是列车晚点，上车后又被告知车坏了需换车。而更换的“和谐号”列车只有16节车厢，每节车厢比原先列车的座位还少，到了南京南站再次更换了热备车，仍是16节车厢。该网友购买的“一等座”无奈变成了“无座”，其通过12306投诉未得到回应。
25日上午，12306客服人员就此事回应南都记者称，系因设备故障、临时更换车底调整席位，确有部分旅客受到了影响，对给旅客带来不便深表歉意。该客服解释称，“临时更换列车时，若没有匹配到同样型号的列车，确实有可能会出现少一节车厢、部分旅客无座的情况，但这种特殊情况很少见。”
至于对旅客的补偿方面，该客服表示，“有给部分旅客补差价，但暂无其他赔偿方案”。
25日中午，上海铁路局杭州站发布情况说明称，21日，G32次列车在杭州东站始发前突发设备故障。铁路部门第一时间启动应急预案，组织旅客换乘热备动车组列车，并根据热备动车组定员少于原列车车体定员的实际情况，积极采取协调部分短途旅客改签、在南京南站更换车体增加载客定员、对原购买一等座和商务座旅客退还差价等措施，全力做好服务解释工作。“对由此给旅客带来的不便，铁路部门深表歉意。”
采写：南都记者 冯奕然