宜业五华 | 全市首家！五华区政务微信公众号智慧问答客服开通啦

9月27日，五华区政务服务局召开新闻发布会，正式发布在“五华政务”微信公众号上线全市首个具有区域个性化的政务服务“智慧问答客服”，大胆尝试政务服务由“人工咨询”向“智能交互”的跨越升级，为企业和群众提供更加优质、便捷、高效的政务服务。

据介绍，五华区通过收集区政务服务中心高频咨询问题，精准分析把脉办事难点堵点，梳理“问题清单”，形成涵盖社会保险、市场监管、税务征收等业务知识的“智慧问答客服”知识库，利用语言理解、智能推理、数据分析等技术，通过提取关键词，实现智能实时回复，24小时不间断提供在线咨询、办理引导、政策解读等服务。群众只需输入关键词或问题，“智慧问答客服”就能迅速总结提炼相关信息，实现“咨询即服务”。

通过人工智能与客服系统双管齐下，针对简单高频问题，“智慧问答客服”即可依托知识库作出答复，实现秒级响应；针对复杂疑难问题，可转接至人工客服，给出详细的解答和指导，有效破解传统智慧客服“不解人意”“答非所问”的问题，做到智慧客服与人工客服之间的互补，让群众通过通俗的语言表达即可获得到最贴近需求的答案反馈。实现常见问题自助“查”，标准问题自动“答”，个性问题专人“解”，服务质量自助“评”。

此外，“智慧问答客服”还打破了时间和空间的限制，为公众提供7×24小时自动应答的政务咨询服务，即使在非工作时段，也能接受群众咨询，让企业和群众无论何时何地，都能享受到及时、便捷、高效的政务服务，做到群众诉求100%倾听、群众疑惑100%解决，真正实现了政务服务“不打烊”。“灵活就业人员如何自行申报缴纳社会保险费?”“如何查询养老保险参保状态?”“新生儿医保如何参保?”等问题，关注“五华政务”微信公众号，点击智慧问答就能快速准确地获取这些问题的答案。

下一步，五华政务将持续挖掘智慧问答服务的形式和内容，针对“智慧问答客服”在服务群众的过程中遇到的各类回答盲区进行不断训练和迭代升级，进一步升级服务体验、优化服务性能、拓宽服务深度，努力构建线上与线下高度融合、人工与智能紧密结合的政务服务新模式，多方位多角度为办事群众答疑解惑，真正做到“民有所呼，一呼即应”。