在海南可放心“买买买”，底气何在？

消费者用微信扫描“放心消费在海南”二维码，便可查看经营主体的放心消费单位星级、评价投诉和信用情况等信息，还可以在线投诉维权，符合条件的投诉可获先行赔付……

2024年9月25日，海南省新闻办召开新闻发布会，宣布“放心消费在海南”系统当天正式上线试运行。据悉，开发建设该系统，是海南围绕“建设国际旅游消费中心”这一主题背景，打造放心消费“海南模式”的需要，打造海南自贸港放心消费环境的需要，为优化海南自由贸易港法治化、国际化、便利化营商环境贡献力量。

据海南省市场监督管理局副局长何海平介绍，2023年11月，海南在全国首创建立放心消费“在线承诺、星级管理、信用+智慧监管”的“海南模式”，坚持“政府主导、部门协同、企业自主、行业自律、社会参与、共同监督”的原则，鼓励全省各行各业经营主体自愿参与“放心消费在海南”活动。

目前，“放心消费在海南”活动已覆盖全省旅游、购物、餐饮等20多个行业，放心消费承诺单位已超9万家，海南整体消费环境明显改善，品牌影响力不断扩大。

为进一步提高“放心消费在海南”活动标准化、规范化、透明化、智能化水平，海南省相关部门开发建设了“放心消费在海南”系统，9月25日正式上线试运行。系统实现“三码合一”，整合了市场监管部门“放心消费码”、文旅部门“放心游码”和三亚市“一户一码”，消费者用微信扫描“放心消费在海南”二维码，便可查看经营主体的放心消费单位星级、评价投诉和信用情况等信息，也可跳转到“放心游”，避免多次扫码。

在方便用户使用上，系统开发者按照“让数据多跑动、让群众少跑腿”的原则，消费者通过微信小程序、经营主体通过海易办，即可实现“放心消费在海南”全部功能，全程在线参与、无需线下办理，也不需要下载安装专门的APP。

此外，系统开通在线评价、在线投诉功能，在线处理消费纠纷，减少了维权等待过程，搭建起消费者、经营主体、市场监管部门三方线上沟通的桥梁，提高维权效率。

“我们希望通过建设这个系统，共同打造‘安全放心、质量放心、价格放心、服务放心和维权放心’的消费环境，进一步提升‘放心消费在海南’区域公共品牌影响力，服务海南国际旅游消费中心建设。”何海平表示。

“放心消费在海南”系统建设好了，如何发挥系统作用，让大家敢于使用、积极使用是关键。

对此，何海平表示，对消费者而言，系统主要有三个方面的好处。一是便于择优选择。系统通过“放心消费一张图”，呈现全省所有“放心消费星级单位”和“放心消费承诺单位”，消费者可根据个人需求进行选择。二是便于全面了解消费信息。消费者通过系统能够像网上购物一样方便，提前了解经营主体展示的商品和服务信息，同时还可以浏览其他消费者的评论和投诉，查看经营主体的回复和处理情况，更加全面掌握相关情况，充分保障消费者的知情权。三是便于消费维权。消费者如果遇到消费维权问题，可直接通过系统进行在线投诉，系统将通知经营主体限期处理，符合条件的还将先行赔付。同时，消费者的投诉也会推送到12345平台，24小时专人值班处理，确保真正让消费者放心。

对经营主体而言，系统也有三个方面的好处。一是有利于降低参与成本。经营主体可直接在线申报成为“放心消费承诺单位”，处理消费评论、消费投诉，也是通过线上办理，全程无需线下跑动、无需提交材料。二是有利于提升信誉形象。经营主体自愿参与“放心消费在海南”活动，体现了主动履行消费维权主体责任、诚信守法经营态度，“放心消费单位”的星级也是一种社会评价和商业信誉，星级高的自然有助于获得消费者的信任，从而树立良好的社会形象。三是有利于提高市场竞争力。海南将依托媒体大力宣传推广“放心消费在海南”活动，让守信的有市场，让失信的没市场，打造良好的放心消费环境。

“与此同时，我们也绝不允许利用‘放心消费在海南’系统进行‘恶意差评’‘恶意投诉’扰乱市场消费秩序。”何海平说，我们将依法采取有效措施打击“恶意举报”“恶意索赔”等行为，不仅要保障消费者放心消费，也要保障经营主体放心经营。

针对“旅游消费投诉先行赔付”机制对海南旅游消费市场的发展发挥了怎样的作用，海南省旅游和文化广电体育厅党组成员、副厅长李仲广进行回应。

在李仲广看来，“旅游消费投诉先行赔付”海南放心游平台对海南旅游消费市场起到了基础性、关键性的作用。具体来说，建设一年以来发挥了四大作用。

第一大作用，即快速处置旅游投诉。通过与12345热线对接，实现3分钟受理、30分钟处置、48小时办结旅游消费投诉的目标，百分之百有效处理旅游投诉，游客的满意度进一步提高。同时，联合行政主管部门和执法机构快速处理，将前端受理、先行赔付、执法办结等环节进行高效衔接。

第二大作用，即对旅游市场秩序起到定海神针的作用。“海南放心游”2023年8月正式上线，上线一年多以来起到非常多的作用和影响，这个平台和实践的案例，一是获得了文化和旅游部2022一2023全国文化和旅游领域改革创新20佳案例，同时，这个平台和建设也入选最新一批自贸港制度集成创新的案例。

第三大作用，即形成了海南旅游新形象、新平台、新品牌，这个平台切实解决游客旅游消费遇到的问题，有效保障经营主体和消费者的合法权益，为“海南放心游”“放心游海南”提供了坚强的保障，有效地提升海南旅游消费环境，充分展示海南的旅游新形象、新品牌，是深入推进信用体系建设和旅游高质量发展的重要底线。

第四大作用，即形成了一个整合的服务平台，结合旅游消费和旅游产业的特点，形成了生态群和一站式服务，为游客提供海南旅游一站式便捷功能，对海南旅游服务的平台化全链条网络化起到重要的作用。因此，对海南旅游的数字化和智慧旅游、放心付起到重要的促进作用。

一年多以来，“旅游消费投诉先行赔付”机制顺利地完成了建立体系、平稳运行和实现了阶段性目标的任务。

截至目前，海南放心游平台已经进驻商家25.38万家，有400多万元的资金池做投诉赔付金准备，“海南放心游”平台承接投诉总量共6714次，其中投诉入驻放心游保障商家5448次，符合先行赔付条件工单982次，启用先行赔付资金共169.19万元，未执行先行赔付，但通过“海南放心游”投诉促进快速处理，解决问题工单607次，追回消费者损失80.78万元，已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。给消费者、游客有一颗定心丸，游客积极反馈海南放心游平台相关的服务。

今年以来，海南连续6次公布相关的投诉企业和个人共59家，下一步，对放心游机制运行也有相关的规划。目前，除了在微信公众号、微信小程序、支付宝、抖音小程序等渠道都开通了“海南放心游”平台的使用，以及覆盖18个市县旅游推介会和旅游节庆展示推广放心游平台之外，还在机场设立宣传柜台，让游客一进入机场一下飞机就可以看到放心游平台的宣传。

在这些工作的基础上，海南进一步提升“海南放心游”平台旅游消费投诉先行赔付机制的知晓率。一是在消博会上设置“海南放心游”展台，展示相关信息并投放宣传折页，详细介绍“海南放心游”平台的各项功能和服务。二是开发抖音、微信小程序，实现短视频直播平台的旅游消费投诉快速理赔功能，开展多语种宣传，对入境游客进行相关的宣传，解决国内外游客和市民游客的消费纠结难题。同时，抖音小程序还将实现入驻商家的产品销售，通过大流量入口为商家引流赋能。

“在节前，我们也会做相关的准备，与国际旅游消费中心和旅游市场综合治理机制平台各个单位进行相关的协调，各市县、各地对放心游的运行已经做好相关准备。在节中，也会做24小时的快速反应。”李仲广表示，期待各方面共同推动海南放心游旅游消费投诉先行赔付机制的进一步完善，和各大平台合作，同时期待游客对平台进行进一步的监督，让平台和我们的服务做得更好。