兰州12345热线“五发力、五结合”

国庆节来临，兰州12345热线切实扛起政务服务“总客服”责任担当，聚焦“保畅通、快响应、精准答、强研判、抓服务”五条线协同发力，做好“五结合”，用心用情用力服务群众。

结合往年节日期间话务实际，为有效应对可能出现的节日话务小高峰，热线未雨绸缪，积极协调运营方，完善假期应急值守机制，增派话务人员补充接线力量，优化节日排班，提前安排部署，坚持做好7×24小时值班值守，在线受理群众诉求。市数据局坚持做好县级分管同志节日带班制度，实时监控话务呼入情况，现场指导做好服务保障，确保前端接线服务能力。

结合群众身边事，强化与各县区，以及交管、公共交通、教育、文旅和水、电、气等重点服务保障单位的联系沟通，完善节日期间工作机制，梳理汇总各承办单位值班信息，确保在遇突发事件时，各承办单位能够第一时间实现节日期间12345热线突发应急诉求快速响应，热线前端全天候受理转派群众诉求，全方位确保渠道畅通。

结合节日期间历史诉求数据，立足目前市民关注焦点，坚持聚焦文旅诉求一个焦点，持续完善“高效办成一件事”和“以旧换新”两个重点领域的知识库信息录入，对热门旅游景点线路设置、票价咨询、景区管理、交通管制等高频诉求提前对接相关单位录入知识库信息，确保群众诉求详细精准解答。目前共录入文旅类相关信息24条，“高效办成一件事”和“以旧换新”信息228条。

结合重点，关注群众反映的热点诉求、突发诉求和集中诉求，热线加大研判跟进力度，统筹协调各部门联动，完善信息共享机制，适时通过舆情提醒、民情专报等方式提示相关部门做好诉求办理工作。市数据局将热线工作固化纳入值班值守工作，实现突发诉求报送上下“双贯通”，建立承办单位和热线管理机构研判预警“双保险”，提供更加精准的民意参考，推动诉求源头化解，未诉先办。

结合争做最美“数据店小二、智慧施工员”的工作目标，持续在业务知识储备、服务用语和沟通能力等方面加强话务人员培训，并通过话务监听、工单抽检等方式，确保培训质量，提升专业服务能力。节前主动对接诉求受理量较大的县区、部门，围绕知识库信息集中业务培训，强化知识梳理，明确办理规范，推动相关诉求答得更快、办得更实，持续提升热线服务质量。

责任编辑：马和相