无论如何，寓于“花式宠客”中的真诚谦抑姿态该一以贯之
国庆假期，山西临汾隰县小西天景区，因《黑神话·悟空》而爆火，游客蜂拥而至。伴随而至的，还有负面评价——因排队时间长等问题，部分游客产生不满情绪，10月2日，就有不少游客高喊“小西天，差评！”的视频流出。
特殊时刻，当地多方“踏上了取（应）经（考）之路”：隰县分管文旅的副县长吕学慧现场为游客唱歌当导游；公安局长黄生辉来到一线向游客表示：“请给我半个小时，我来解决（场面混乱）这个问题”；公安局值班副局长刘伟在维护秩序时说：“想骂，到我这儿骂两句，照单全收。”之后，文旅局长也“出马”扮演唐僧，迎接八方游客。
事实证明，有泼天流量却没有足够的承接能力，好事也可能变成坏事；事实还证明，用强劲的应急能力与服务能力弥补承接能力的短板，坏事也能变好事。隰县小西天迎来的风评逆转，就印证了这点。
近年来，在“反向旅游”的带动下，“奔县旅游”蔚为风行，很多小众冷门的县域景点也成了众多年轻游客的宝藏打卡地，这为县域文旅发展提供了难得的契机。原本偏小众的佛教禅宗寺院小西天（千佛庵）在爆款游戏助攻下突然走红，就是一个典型。
小众景点的“小”，往往也会体现为承接能力的“弱”。有限的承载力跟爆满的游客量之间形成的反差，很容易影响游客的观赏体验。就拿小西天来说，其硬件条件的不足就摆在那里——极繁美学的精华所在“大雄宝殿”仅169平方米，参观立足面积只能承载40人左右，这就框定了其承载力的上限。在此背景下，游客短期内倍数级的增长，出现“超负荷”的情况在所难免，排队时间长、观赏体验差也是必然。
目前看，当地秀出了一波教科书式的“花式宠客”操作，成功将本来受损的小西天口碑从差评扭转为了好评。
毋庸讳言，这波操作带有很强的“应急色彩”：隰县党政一把手坐镇指挥，各乡镇负责人、县直各部门一把手全部取消休假到一线值守；隰县文旅局、小西天景区连发公告，为排长队问题道歉，实行线上预约进园，倡议本地人让路于客、让景于客、让利于客；当地在高速路口引导错峰出行、免费赠送香梨；免费开放各政府机关、企事业单位停车区域……
这些虽然没法改变硬件不足的困局，但用应急意识和服务意识等软件层面的提升为当地形象攒下了加分项。这其中不无抄淄博、哈尔滨、天水“作业”的影子，也为更多从小众走向大众的景区提供了可以借鉴的样本。总结其要义，与其说是反应快、动员广，不如说是真诚——不避讳自身的“先天不足”是真诚，能发动那些公职人员取消假期为游客服务也是真诚。
对隰县而言，副县长客串“文旅推介官”、公安局负责人出来安抚游客情绪等拉好感做法，终究是非常时期的应急举措，接下来，怎样将旅游热度的瞬时爆发变成长时段细水长流，怎么在游客洪峰过去后变流量为留量、变走红为长红，仍需探索出更多长效性机制举措。
当地官方公告中提到的跟临汾其他景区、古建形成集群，让游客科学规划通关打卡，就是一个策略；在《黑神话：悟空》之外，用更多方式、更好形式讲述“悬塑绝唱”的故事，以文塑旅延长景点吸引力的生命周期，也是必要之举。但无论如何，寓于“花式宠客”中的真诚谦抑姿态该一以贯之。
从游客角度看，在打卡那些小众景点时，也要做好预期管理，出行高峰叠加小众景点的承载力上限本就容易导致景区“超载”。在未做好预估的前提下加入“人从众”行列，未必是景区“埋坑”，也可能是自己“踩了自己挖的坑”。这时候，谨慎给差评也是游客该有的修养——毕竟，在互联网口碑传播放大了首曝效应与个案情形威力的当下，一记差评也可能会给那些小众景区带来难以愈合的重创。
要知道，长假本就是一次针对所有人的文旅大考，而最理想的场景便是，让真诚与包容双向奔赴。
红星新闻特约评论员 佘宗明
编辑 汪垠涛
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