近日，重庆一名理想车主发视频称，其在海拔4000米的居里寺垭口旅游时，因信号弱打不开车锁，客服表示“打不开锁不在救援范围内”，只能砸窗自救。事发后，理想400客服与4s店均拒绝承担更换玻璃的费用。
理想车主砸窗开车门。图/视频截图
10月9日，九派新闻以市民身份联系理想400客服，其表示，部分手机型号会影响蓝牙钥匙正常使用，远程出行建议携带智能钥匙。
理想汽车有关负责人回应南都记者称，由于后台暂无法解锁车辆，事发时客服人员已就解锁方式、拖车方案等与用户多次沟通，对于用户反馈的车窗问题会及时反馈给门店，目前正持续与用户保持沟通。
知名刑事辩护律师、河南泽槿律师事务所公司主任付建认为，车主在出行前应合理预见可能出现的情况，携带车钥匙是基本的安全措施，其存在主观过错，车企也应为客户服务担责。
【1】车主称信号弱打不开车锁，理想400客服拒绝救援
当事人雷女士在社交平台发文称，10月1日下午6点，其与家人驾车在新都桥居里寺垭口看日照金山，突遇暴雨冰雹，海拔4000米的垭口上只有微弱的手机信号，打不开车门。
由于她未携带机械钥匙，便拨打理想400客服电话请求救援，其尝试手机操作授权驾驶未果。
“那垭口是4000多米的海拔，又下冰雹，天也快黑了，我全身湿透，眼看着不行，便打理想400电话要求救援。”雷女士说，客服以“打不开锁不在救援范围内”为由，拒绝救援。无奈之下，他们只能砸窗自救。
事发后，她开车到重庆4S店，对方也不认自己的责任，“说是因为我没带钥匙”。
雷女士表示，出发前曾询问理想售后，车是不是四驱，能不能开去川西，对方只说没问题，但没说信号不好的地方需要钥匙。
更换玻璃的费用为一千多元，目前4S店和理想400客服均表示这是雷女士的责任，拒绝承担这项费用。
【2】理想400客服：远程出行建议携带智能钥匙或机械钥匙
9日，九派新闻记者以市民身份联系理想400客服，其表示：“如果车主有长途出行，建议携带智能钥匙或机械钥匙，避免出现意外情况。”
该客服介绍，手机钥匙不会因为网络信号差而无法使用，用户开启蓝牙，登录理想汽车APP进入车控页面，连接车辆蓝牙即可使用手机钥匙解锁。
针对雷女士所述的手机信号弱打不开车锁的情况，客服表示，有的用户开了省电模式，导致APP在后台休眠，部分手机型号也会对手机钥匙的使用产生影响。
其解释，华为手机的鸿蒙系统有一定概率导致APP异常休眠，用户需联网重新激活，可通过优化操作，减少蓝牙钥匙未及时连接车辆这一故障发生。同时，建议苹果手机用户定时重启手机，经过技术人员验证，该方法可有效降低此类故障发生频率。
什么情况下理想400客服可以安排救援？该客服介绍，车辆发生故障比如轮胎爆胎，车辆无法正常行驶等情况，可提供免费道路救援。此外，客服会根据车主遇到的具体情况，去申请救援。
新能源车为何无法远程解锁？其答复称，这涉及车辆隐私安全，车主只能通过手机钥匙、智能钥匙和机械钥匙解锁车辆，后台无法进行相关操作。
理想汽车有关负责人回应南都记者称，接到雷女士反馈后，客服第一时间安抚用户，并告知后台暂无法解锁车辆，指导用户尝试退出App再重新登录、使用授权驾驶开锁等方式进行解锁。
由于用户车辆没有拖车钩，没有办法挂钩牵引，客服表示可以协助沟通距离最近的门店送拖车钩，来方便拖车。客服与最近门店沟通核实后，多次联系用户，由于信号不佳未接通。
上述负责人表示，对出现这样的情况、为用户用车带来不好的体验致歉，目前正持续与用户保持沟通，希望尽快达成一致。
【3】律师：车主存在主观过错，车企也应为客户服务担责
知名刑事辩护律师、河南泽槿律师事务所公司主任付建告诉九派新闻，车主在出行前应合理预见可能出现的情况，携带车钥匙是基本的安全措施。雷女士明知会去高海拔地区，手机信号会减弱，而未做足准备，需要承担部分责任。
同时，客服人员称“打不开锁不在救援范围内”而拒绝救援的行为，具有一定过错，应该积极为车主寻求帮助。
综合来看，车主未携带机械钥匙，存在主观过错，但车企也应对产品设计和客户服务承担责任，双方可以通过协商来解决赔偿问题。
九派新闻记者 黄巧文
编辑 王佳箐 肖洁
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【来源：九派新闻】
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